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在營銷中有這樣一個原理：一個不滿意的客戶會把他不滿的態(tài)度告訴10個人，在這10個人當中又會有20%的的人將他的不滿告訴其他的20個人，由此，10個不滿意的客戶會造就120個不滿意的新準客戶，這種破壞力是不可低估。但如果能夠及時處理好客戶的抱怨，70％的客戶還會繼續(xù)購買你的產(chǎn)品，那么我們應該如何處理好客戶的抱怨呢？
首先，應該正確看待客戶的抱怨?？蛻糁蕴岢霰г故且驗樗男枨鬀]有得到滿足，或者他得到的產(chǎn)品或服務與他的期望值有一定的差距。從另一個角度來說，客戶的抱怨是促使我們改善服務的一劑良藥，它能夠不斷鞭策我們改善產(chǎn)品和服務質(zhì)量，妥善、正確的處理客戶的抱怨能夠促進銷售，進而促進公司的發(fā)展。
其次，我們應該在客戶提出抱怨的同時認真審視其內(nèi)在的原因：是因為產(chǎn)品的質(zhì)量因素還是因為我們的服務態(tài)度不佳？是因為我們夸大產(chǎn)品的價值功能，提供給了客戶不合實際地美化產(chǎn)品還是因為客戶對我們的產(chǎn)品或服務提出了更高的期望值？
當今的中國市場已經(jīng)逐步由產(chǎn)品消費轉(zhuǎn)入品牌消費，企業(yè)也由以產(chǎn)品為核心的質(zhì)量競爭、價格競爭、技術(shù)競爭轉(zhuǎn)向了以品牌為核心的概念競爭、服務競爭與市場差異化競爭等。在全球一體化的大趨勢下，我們安防行業(yè)也逐步由低層次、低附加值的產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向高層次、多元化的品牌競爭。品牌在抵御市場風險、促銷產(chǎn)品、提高市場競爭力等方面的作用不可小視。在品牌的塑造方面我們要摒棄
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“ 重企業(yè)品牌輕產(chǎn)品品牌”的誤區(qū)。有些企業(yè)認為只要企業(yè)有了名氣其產(chǎn)品自然有人追捧，這種認識多少有些片面。服務型企業(yè)因為與客戶直接接觸的是企業(yè)本身，此時企業(yè)品牌可作為客戶選擇的依據(jù)；而生產(chǎn)型企業(yè)，生產(chǎn)出產(chǎn)品要經(jīng)渠道傳遞才能到達消費者手中，此時企業(yè)已離客戶很遠，企業(yè)品牌對客戶的影響力也已很小，因為客戶更看重的是能為自己帶來實際利益的產(chǎn)品，而選擇依據(jù)即是產(chǎn)品的品牌。當然，我并非否定企業(yè)品牌的作用與價值，企業(yè)品牌作為一種同樣可影響消費者購買行為的無形資產(chǎn)，與產(chǎn)品品牌具有同樣的價值。企業(yè)要長久的生存與發(fā)展必須建立良好的企業(yè)品牌形象，但是，有一個順序的問題——先有產(chǎn)品品牌而后有企業(yè)品牌。因為，客戶關(guān)心的畢竟是滿足其需求的產(chǎn)品，而企業(yè)品牌又是對產(chǎn)品及產(chǎn)品品牌的一種保證，這種保證又源于優(yōu)秀的產(chǎn)品與產(chǎn)品品牌，相輔相成，不可分割。三者的結(jié)合會產(chǎn)生強大的銷售合力。所以在推廣企業(yè)品牌前要更注重打造產(chǎn)品品牌。
而做好產(chǎn)品品牌最關(guān)鍵的是要圍繞你的客戶群體，想方設法為他們提供獨特的價值，在滿足客戶利益的同時獲得品牌價值的提升。要塑造一個品牌就需要從“尊重”與“權(quán)利”，這兩方面展開。只有給予客戶足夠的尊重以及足夠的權(quán)利，才能獲得客戶的選擇，而且這種尊重以及權(quán)利并不是短暫的而是長期給予的。因為短暫給予的并不能獲得客戶的信任，唯有長期執(zhí)行才能建立起足夠、持續(xù)的信任以及品牌的美譽度與忠誠度。而一個企業(yè)做到持續(xù)給予客戶尊重及權(quán)利首先必須給客戶提供合格的產(chǎn)品，這也是品牌的一個最重要的基礎。因為質(zhì)量不合格的產(chǎn)品是沒有資格去做品牌的。提供給客戶質(zhì)量不合格的產(chǎn)品是對客戶不尊重的表現(xiàn)。充分尊重客戶還表現(xiàn)在言行一致，這主要體現(xiàn)在企業(yè)的市場宣傳與營銷推廣中，企業(yè)在宣傳與推廣中不能虛假宣傳或夸大宣傳，否則就會失去客戶的信任，進而讓客戶產(chǎn)生抱怨的情緒。
另一方面，任何一個產(chǎn)品不可能是十全十美的，由于技術(shù)等原因多少會存在一定的缺陷?？蛻羰敲靼走@一點的，所以一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有缺陷后，要立刻拿出優(yōu)質(zhì)的服務讓客戶看到你解決問題的誠意，而不是一味的去推脫責任?？蛻粢坏┻x擇了你的品牌，不僅僅是選擇的是你的產(chǎn)品，更重要的是選擇了你的服務。在中國做品牌產(chǎn)品是重要的，但服務更重要，用優(yōu)質(zhì)的服務能夠彌補產(chǎn)品的不足。
我們不能要求每一個客戶在抱怨的時候仍然彬彬有禮，在遇到客戶抱怨或投訴的時候難免會出現(xiàn)過激的語言或行為，在這種情況下，銷售人員必須學會克制自己的情緒，應盡可能冷靜、禮貌的與客戶進行交談，這樣既可以平復客戶激動的情緒，也能為自己爭取思考的時間，以最妥善的方式處理好客戶的投訴。
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在處理客戶抱怨的時候，我們可以遵循這樣幾條原則：
1、以誠相待：處理客戶的抱怨其目的是為了獲得客戶的理解和再度的信任。如果在客戶提出抱怨后感覺你是無誠意的敷衍甚至是漠視，那么他們不僅會放棄使用你的產(chǎn)品，甚至還會在同行中大肆宣傳你們公司的服務不佳，由此給公司的品牌美譽度帶來負面影響，進而為公司的市場開拓及客戶忠誠度提升帶來不可預估的損失。
2、迅速反應：當客戶第一次提出問題、抱怨時，是最易處理、解決的時機，時間拖得越久越容易激發(fā)客戶的憤怒，同時也會使得他們的想法變得頑固而不易解決。錯過了最佳處理時機很可能就會失去最佳的客戶信任度。
3、正確看待：在某種程度上來說，客戶的抱怨是有一定道理的，也許是因為他們購買到了與其商家宣傳不符的產(chǎn)品，也許是商家提供給客戶的服務遠遠低于客戶的期望值。只有當我們將客戶的抱怨當作不斷鞭策我們前進的動力，才能正確看待客戶的抱怨，甚至是對客戶的抱怨表示歡迎。
4、換位思考：顧客的抱怨一旦產(chǎn)生，心理上必定默認自己是隊的，在這時，我們在與其進行交涉時一定要避免過激的語言，一味的向客戶辯白只會浪費時間和另客戶更加反感，這時我們需站在客戶的立場進行角色換位思考，由此會讓我們的想法與做法有很大的轉(zhuǎn)變。
5、善于傾聽：處于抱怨境況中的客戶難免會喋喋不休，此時我們應該在給予客戶充分抱怨時間的同時，要善于傾聽客戶的抱怨，但這并不意味著我們只帶上耳朵去聽客戶的喋喋不休，我們需從客戶的抱怨聲中抓住問題的關(guān)鍵點，進而提出解決辦法。
6、記錄存檔：我們不僅要善于處理客戶的抱怨，還應該將客戶的抱怨加以整理歸檔，并時時做好跟蹤回訪，這樣做不僅能夠讓客戶更加認同你、信任你，還能在今后的工作中對類似的問題做到可有據(jù)可查。
不僅如此，我們還應在處理客戶投訴、抱怨中建立一個完善的投訴制度并嚴格貫徹實施。對一個公司而言，完善的投訴制度是公司制度的一個重要組成部分，它是確?？蛻舻睦娌皇軗p壞的重要保障。同時，它還是公司傾聽客戶心聲的重要渠道，進而針對客戶的意見或建議對公司的產(chǎn)品實施改良。
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正是因為認識到了這一點，武漢興圖的管理者將客戶的抱怨視為改善經(jīng)營環(huán)境、提高計劃經(jīng)營水平的機會。此外，他們還在業(yè)內(nèi)率先提出主要技術(shù)責任人7×24小時電話支持服務，按故障等級，提出響應時間、解決時間的金牌售后服務解決方案，同時為每一位客戶建立詳細的用戶檔案，制定完善的售后服務流程，竭誠為您提供方便、快捷、全面、貼心的服務，實行質(zhì)量全程監(jiān)控、定期回訪、定期保養(yǎng)、備品備件保障制度，并對所有產(chǎn)品提供一年免費維護，終身保修服務。對于一般性問題技術(shù)人員將做到及時解答，對于無法立即解答的問題，公司將成立技術(shù)討論小組，確定解決方案，并在第一時間以電話、傳真、E—mail等方式通知用戶，為客戶提供全方位的售后服務保障。
我們相信，只有將售后服務切實做到位，才能保證公司的長期、穩(wěn)定發(fā)展。才能在行業(yè)發(fā)展中立于不敗的潮頭。
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